Programma Gestionale Agenda Multi Agente per la GESTIONE APPUNTAMENTI CALL CENTER 2017 anche per cellulare

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GESTIONE CALL CENTER

Dettagli Tecnici del Programma Gestionale
Caratteristiche Tecniche Valore
Programma da Installare in locale No
In promozione SENZA canone ANNUALE !  
Programma da utilizzare on line Si
Richiede Server Linux, php e mysql Si
E' possibile l'installazione anche su vostro Server Si
Se installato su server del cliente il codice viene criptato Si

Programma Gestionale Agenda Multi Agente
per la GESTIONE APPUNTAMENTI
CALL CENTER 2017
anche tramite cellulare o tablet

Oggi anche le piccole aziende possono gestire le chiamate ai contatti e gli appuntamenti con nuovi potenziali clienti grazie ad un’agenda multi agente e multi operatore visibile online anche tramite smartphone e tablet.

In questi ultimi due anni sono aumentate del 300 % le chiamate dei call center alle aziende e ai privati.
Organizzare il lavoro di una squadra composta da o peratori e agenti è essenziale per ottenere dei buoni risultati.

Informatica in Azienda, società informatica dal 2001 nel settore della new technology, ha realizzato un gestionale appuntamenti molto facile da utilizzare e dedicato non solo a tutte quelle società che già operano come contact center ma soprattutto a quelle che desiderano organizzare il loro staff interno per contattare e prendere appuntamenti con nuovi clienti in modo organizzato ed efficiente (sono disponibili su richiesta anche liste profilate di contatti italiani che potrete trovare già precaricate nella vostra agenda).

Il programma nella NUOVA VERSIONE 2017 ha una grafica totalmente nuova ed è organizzato come un’agenda professionale con differenti aree :  Contatti, Agenda, Note, Compiti, Ricordati di, Diario, Statistiche e Cellulare.

AGENDA APPUNTAMENTI CALL CENTER VISIBILE DA CELLULARE / TABLET PERFETTAMENTE

L’agenda, multi operatore e multi agente, possiede diverse tipologie di accesso legate al ruolo assegnato dall’amministratore ai diversi utenti : l’operatore del call center (colui che telefona ai potenziali clienti), il capo area (colui che gestisce un territorio ed un numero x di agenti), l’agente rappresentante (colui che si reca dal potenziale cliente) e moltre altre figure che descriviamo più avanti nel testo.

Lo strumento è organizzato in modo intelligente per gestire tutte le operazioni, dal primo contatto dell’operatore all’assegnazione di un appuntamento ad un agente, dall’esito dell’appuntamento all’estrapolazione dei dati statistici per la fatturazione degli agenti e degli operatori.

Si aggiunga che il programma offre agli agenti un accesso anche tramite cellulare smartphone e tablet.

Tra le numerose funzioni che fanno di questo programma un prodotto unico nel suo genere, vi segnaliamo :

  • La gestione delle chiamate ai contatti profilati di una provincia specifica o di un progetto specifico, con un filtro veloce che evita la sovrapposizione delle chiamate tra più operatori e che permette di prendere un appuntamento o mandare un messaggio email ad un potenziale cliente con un semplice click.
  • Il blocco obbligatorio della chiusura appuntamenti svolti dagli agenti, con richiesta di classificazione dell’appuntamento che impedisce ad un agente rappresentante di vedere gli appuntamenti del giorno dopo se prima non ha già chiuso tutti quelli effettuati.
  • La gestione dei fuori servizio degli agenti.
  • La gestione con tutor e supervisione dei capiarea sugli agenti che gli sono stati assegnati, utile per seguire i nuovi agenti appena formati.
  • L’importazione ed esportazione dei contatti con Excel in formato CSV.
  • Invio automatico di un messaggio email di promemoria ad ogni agente dell'agenda con i dati principali di ogni appuntamento del giorno dopo. Alle ore sei di pomeriggio ( orario modificabile ), tramite cronjob il sistema invia in automatico un messaggio email a tutti gli agenti. In questo modo nessuno può dimenticare un appuntamento!
  • L'inserimento dei nuovi account da creare in agenda con i diversi profili/ruoli tramite una lista in semicolonne ( utile se si possiede una lista excel di utenti da inserire in agenda con un click senza dover creare tramite form ogni profilo singolarmente )
  • Le statistiche complete, sia degli esiti a seguito della prima telefonata o primo contatto, sia di quelle dopo che è avvenuto l’appuntamento ; statistiche con fini anche economici per il calcolo della retribuzione degli operatori e degli agenti rappresentanti.

Per coloro che gestiscono l’installazione di impianti di qualsiasi genere e utilizzano questa agenda è abbinabile successivamente anche il programma GESTIONE CLIENTI per seguire tutti i lavori di installazione e offrire un accesso al cliente che in tempo reale può consultare i suoi progetti, documenti, fatture, e richiedere assistenza tramite un supporto ticket avanzato. Il programma di gestione dei clienti con esito positivo, dopo il contatto avvenuto tramite il programma di gestione appuntamenti è presentato a questa pagina web : http://www.ilmiogestionale.eu/programma_gestionale_gestione_clienti_progetti_documenti_supporto_fatture.php

MODULO OPZIONALE PER INVIO SMS AUTOMATICO AI CLIENTI IL GIORNO PRIMA DELL'APPUNTAMENTO

Le funzionalità offerte sono molteplici e possono essere modificate o implementate ulteriormente a vostra richiesta. Essendo un programma di nostra creazione possiamo fornirvi il massimo livello di personalizzazione.

Illustriamo brevemente le caratteristiche del programma :

LATO OPERATORE CALL CENTER ( chi prende gli appuntamenti ) :

  1. Accesso tramite login protetto.
  2. Vista mensile, giornaliera e a lista di tutti gli appuntamenti.
  3. Planning mensile con filtro agente per vedere gli appuntamenti di un solo agente o figura professionale.
  4. Inserimento appuntamenti con controllo avanzato di non sovrapposizione impegni per gli agenti e dei loro fuori servizio. (L'agenda controlla non solo se vi sono già impegni per un agente ma blocca anche l'inserimento di appuntamenti duplicati per un cliente nello stesso giorno eventualmente assegnati per errore a due agenti contemporaneamente).
  5. Ricerca avanzata di tutti gli appuntamenti passati o futuri di un cliente con sistema di visualizzazione in tempo reale, durante la digitazione, senza dover fare click su pulsanti o uscire dalla pagina di ricerca.
  6. Controllo e verifica durante la digitazione per l'inserimento appuntamenti se il cliente è già presente nel database oppure se è un nuovo cliente, ed in tal caso inserimento automatico dei dati del cliente nella rubrica.
  7. Cancellazione appuntamenti non abilitata. Alla visualizzazione si possono aggiungere comunque note o richiedere l'intervento dell'amministratore con un click per email.
  8. Modifica appuntamenti.
  9. Modifica di tutti i contatti in rubrica.
  10. Chiamate ai Contatti con sistema di ricerca per progetti / provincie / esito chiamata / nominativo.
  11. Segnalazione eventuali problemi all'amministratore con un click su icona appuntamento
  12. Inserimento di compiti per un agente.
  13. Statistiche appuntamenti presi e conteggi automatici di tutte le variabili principali di un appuntamento.


LATO OPERATORE BASE CALL CENTER ( chi prende gli appuntamenti ma con funzioni limitate ) :

  1. Possiede le stesse funzioni di un operatore ( vedi sopra ) ma può vedere SOLO gli appuntamenti del mese in corso ovvero dal 1° del mese in avanti senza tuttavia limitazioni per gli appuntamenti del futuro, quelli in arrivo. Profilo utile per proteggere i propri contatti in agenda, assegnando questo ruolo ad operatori temporanei.


LATO AGENTE :

  1. Accesso tramite login protetto.
  2. Vista mensile, giornaliera e a lista degli appuntamenti personali.
  3. Inserimento appuntamenti con controllo avanzato di non sovrapposizione dei propri impegni e dei fuori servizio.
  4. Conteggio immediato del numero appuntamenti non chiusi.
  5. Cancellazione appuntamenti personali.
  6. Modifica appuntamenti personali.
  7. Modifica contatti/clienti personali.
  8. Creazione gruppi di clienti in base a progetti per inviare email a tutti i contatti del gruppo con un click.
  9. Blocco vista appuntamenti se l'agente non ha chiuso la classificazione di quelli già effettuati.
  10. Segnalazione eventuali problemi all'amministratore con un click su icona appuntamento
  11. Inserimento di compiti personali.
  12. Duplicazione degli appuntamenti in un click.
  13. Gestione Autonoma dei fuori servizio per ferire - permessi - malattie ...
  14. Statistiche appuntamenti e conteggi automatici di tutte le variabili principali di un appuntamento.
  15. Modulo cellulare per vedere i propri appuntamenti tramite smartphone con android o iphone o tramite tablet come ipad.

 

LATO CAPOAREA ( responsabile di un gruppo di agenti ) :

Tutte le caratteristiche elencate LATO AGENTE con in aggiunta :

  1. Visione appuntamenti di tutti gli agenti assegnati dall'amministratore.
  2. Conteggio immediato del numero appuntamenti non chiusi.
  3. Possibilità di modificare o aggiornare gli appuntamenti propri e di tutti i suoi agenti.
  4. Invio tramite modulo del programma di un messaggio email a tutti i suoi agenti con un click.
  5. Inserimento di compiti per ogni agente e monitoraggio delle risposte.
  6. Statistiche appuntamenti personali e del suo gruppo agenti per monitorare il loro rendimento.
  7. Visione dell'agenda tramite cellulare o smartphone o tablet.

 

LATO AMMINISTRATORE :

  1. Accesso tramite login protetto.
  2. Vista mensile, giornaliera e a lista degli appuntamenti.
  3. Conteggio immediato del numero appuntamenti non chiusi da ogni agente.
  4. Inserimento appuntamenti con controllo avanzato di non sovrapposizione impegni e fuori servizio.
  5. Cancellazione appuntamenti.
  6. Modifica appuntamenti.
  7. Inserimento e modifica tipologia appuntamenti (disabilitato per gli altri).
  8. Inserimento e modifica classificazione appuntamenti (disabilitato per gli altri).
  9. Inseriemento di compiti da assegnare agli agenti.
  10. Inserimento di nuovi agenti, capoarea, operatori.
  11. Esportazione / Importazione / Modifica dei contatti con foglio di calcolo Excel e CSV.
  12. Controllo molto dettagliato di tutti gli accessi con log per ogni agente/operatore e pagina vista.
  13. Assegnazione degli agenti ad un capoarea.
  14. Gestione dei fuori servizio.
  15. Gestione Progetti Call Center.
  16. Gestione Esiti chiamata Call Center.
  17. Creazione di vincoli nelle risposte sugli esiti degli appuntamenti. Se ad esempio viene selezionato da un agente come esito di primo appuntamento "trattativa", al secondo appuntamento l'amministratore può obbligare l'agente ad utilizzare solo determinate classificazioni per chiudere l'appuntamento.
  18. Visione Lista Utenti Online.
  19. Scaricamento dei log di accesso di tutti gli utenti direttamente tramite email automatica.
  20. Chiamata ai Contatti.
  21. Statistiche Chiamate ai Contatti.
  22. Statistiche complete con fini anche economici per il calcolo della retribuzione degli operatori e degli agenti. Ovviamente queste statistiche sono visibili solo all'amministratore.


LATO SUPERUSER :

  1. Accesso tramite login protetto.
  2. Tutti i privilegi di lettura come amministratore ma nessuna facoltà di modifica dei dati


LATO AMMINUS (amministratore inferiore) :

  1. Accesso tramite login protetto.
  2. Tutti i privilegi di lettura e di modifica come amministratore ma nessuna facoltà di cambiare la classificazione degli appuntamenti
  3. per visualizzare la qualità delle operatrici senza essere amministratori.


IMMAGINI DEL PROGRAMMA

Accesso Multi Utente da un'unica pagina web di Login
login call center gestione appuntamenti
 

Agenda

Appena entrati viene mostrato il pannello principale dell'agenda call center

Appena entrati viene mostrato il pannello principale dell'agenda call center

 

vengono mostrati anche mappa google, condizioni meteo e viabilità per offire agli agenti che devono andare agli appuntamenti le migliori informazioni possibili

mappa google, condizioni meteo e viabilità per offire agli agenti che devono andare agli appuntamenti le migliori informazioni possibili

MENU AGENDA CALL CENTER principale
MENU AGENDA CALL CENTER principale
 
Ogni sezione ha un suo menu personalizzato. Ad esempio la sezione AGENDA :
Ogni sezione ha un suo menu personalizzato. Ad esempio la sezione AGEND
 
Esistono poi 4 pulsanti veloci per : tornare alla home, vedere vista calendario, vista a lista ed aggiungere un appuntamento
 
 
Per vedere a pieno schermo la pagina ecco il pulsante
Per vedere a pieno schermo la pagina ecco il pulsante
 

Vista calendario mensile appuntamenti che mostra anche i compiti assegnati ad ogni agente, i memo e i fuori servizio. La vista a calendario E' FULL SCREEN, a tutto schermo davvero utile per chi ha centinaia di appuntamenti da gestire.

Vista calendario mensile appuntamenti che mostra anche i compiti assegnati ad ogni agente
 
Visualizzazione rapida dei campi principali al passaggio del mouse sopra la scritta dell'appuntamento :
visualizzazione rapida appuntamento al passaggio del mouse sopra la scritta
 
Vista calendario appuntamenti giornaliera
vista giornaliera appuntamenti
 
Nella vista appuntamenti a lista vi sono numerosi filtri tra, agente, il cognome cliente, la classificazione e l'anno. Questo ottimizza l’apertura della pagina ed evita che vengano caricati tutti gli appuntamenti di tutti gli anni ogni volta. Segue la vista calendario appuntamenti come lista :

vista calendario appuntamenti come lista

vista calendario appuntamenti agenda call center come lista con pulsanti di modifica

 
Filtri avanzati con sistema di ricerca in tempo reale del nome del cliente durante la digitazione :
filtri avanzati di ricerca appuntamenti call center agenda agenti
 
 
Moltissime funzioni per ogni appuntamento, attivabili e gestibili in base ai ruoli :
 
funzione icone appuntamento
 
Inserisci un appuntamento. I campi previsti sono : Nome agente, Utilizzo dei parametri assegnati in fase di creazione utente oppure cambio della sede/agenzia e dell'area geografica dell'agente, Orario di inizio e fine dell'appuntamento, Data appuntamento, Nome del Cliente selezionato in automatico dalla Rubrica dei Contatti oppure creato ex novo direttamente nel modulo tramite la selezione dell'opzione "nuovo cliente" ove inserire i dati principali del contatto, Tipologia dell'appuntamento selezionato in automatico dall'elenco creato e modificabile solo lato amministratore, Classificazione appuntamento selezionato in automatico dall'elenco creato e modificabile solo lato amministratore, Luogo dell'incontro ufficio o fuori sede, Indirizzo città e provincia del luogo dell'incontro fuori sede, Note aggiuntive. Funzione RICORDA appuntamento che permette di ricordare l'impegno con una email, il giorno prima, direttamente nella casella di posta dell'agente che dovrà recarsi all'appuntamento. Presenza di un link di collegamento del nominativo cliente alla scheda contatti aprendo direttamente la pagina del contatto per editare i campi senza passare dalla ricerca manuale.

inserisci appuntamento

Inserisci un appuntamento cliente call center

Inserisci un appuntamento tipologia e classificazione

Inserisci un appuntamento note

 
Verifica automatica che indica durante la digitazione se il cliente è già nell'archivio o se si tratta di un nuovo cliente :

Verifica automatica che indica durante la digitazione se il cliente è già nell'archivio o se si tratta di un nuovo cliente


Inserendo un appuntamento si vedono le date di tutti gli appuntamenti già in agenda per quel cliente e se si vuole inserire un appuntamento per lo stesso agente alla stessa ora o per lo stesso cliente alla stessa ora il sistema vi avvisa dell'errore :
inserendo un appuntamento si vedono le date di tutti gli appuntamenti già in agenda per quel cliente
 
Blocco visualizzazione appuntamenti ad un orario prefissato per richiedere obbligatoriamente la chiusura della classificazione dell'appuntamento da parte dell'agente ogni giorno :
blocco visualiazzazione appuntamento
 
 
Compiti assegnati agli agenti ben visibili appena entrati in agenda :
Compiti assegnati agli agenti
 
Tipologie di appuntamento modificabili autonomamente dall'amministratore. E' possibile aggiungere in autonomia tutte le tipologie che si desiderano
tipologia appuntamento
Anche le Classificazioni degli appuntamenti sono modificabili autonomamente dall'amministratore. E' possibile aggiungere in autonomia tutte le classificazioni che si desiderano
classificazione appuntamento
Fuori servizio : sezione per inserire ferie, malattie, permessi degli agenti
fuori servizio per inserire i giorni di ferie, malattia, assenza
 

Contatti Clienti

Contatti mostra Lista.
La lista dei contatti è suddivisa per lettere alfabetiche e possiede un sistema di paginazione a 50 record per pagina (valore modificabile se necessario) per poter visualizzare anche migliaia di indirizzi senza appesantire il tempo di attesa di caricamento della rubrica. E' possibile tuttavia ricercare subito un contatto per cognome o per nome azienda filtrando i record presenti.
contatti lista con suddivisione per lettera alfabetica
E' possibile inviare una email a tutti i contatti che appartengono ad un gruppo con un semplice click sull'icona con la busta email di colore verde mostrata nella figura più sopra e vi apparirà un modulo predefinito per inserire il vostro messaggio di posta :
invia messaggio ad un gruppo di contatti insieme
 

Presenza della casella di opzione AGGIORNA Email/Tel/Cell in tutti gli appuntamenti del cliente presenti nell’agenda. Utile se viene modificato il recapito telefonico / cellulare o email di un contatto e si vuole che in automatico vengano aggiornati tutti i recapiti per tutti gli appuntamenti con quel cliente in agenda. Scheda di un contatto. Le icone in alto a destra permettono la stampa immediata, l'invio di una email a quel contatto, la modifica del contatto o la sua cancellazione.

contatti inserisci un nuovo cliente in agenda

indirizzo raggiungibile con google map

 

Importazione / Esportazione Contatti

Sistema di importazione ed esportazione dei contatti tramite fogli di calcolo excel in formato CSV.
 
E' possibile scaricare tutti i contatti in formato csv, modificare i valori contenuti nel database tramite microsoft excel e ricaricare i nuovi dati direttamente dal programma.
Oppure aggiungere nuovi records tramite un file predefinito in formato csv che potete scaricare direttamente dal sistema di gestione, elaborare con excel e caricare in un attimo nuovi contatti nella vostra agenda con un click.
foglio di calcolo excel per modificare i contatti e ricaricarli nell'agenda
Se nell'importazione il campo "agente" contiene il valore "tutti" questo contatto sarà visibile a tutti gli utenti dell'agenda anche se la modifica sarà consentita solo all'amministraore e al capoarea.
 

CapiArea

Gruppi contatti e capiarea. Ogni agente può avere i suoi gruppi di contatti personali. Ogni capoarea può gestire gli appuntamenti dei suoi agenti. Il programma permette anche l'associazione degli agenti ad un capoarea
contatti gruppi
 
 
 

GESTIONE CHIAMATE CALL CENTER

 
La gestione delle chiamate CALL CENTER permette di gestire i contatti importati per effettuare chiamate ad un pregetto specifico. Prima si esegue un filtro sui contatti importati o creati :
gestione delle chiamate CALL CENTER
 
Poi si entra nella modalità call center facendo click sul banner apposito :
modalità call center facendo click sul banner apposito
 
Si aprono le schede contatti per gestire la chiamata e prendere un appuntamento. Il sistema evita accavallamenti. Ogni operatore apre una nuova scheda così che nessuno può aprire la stessa scheda per errore :
 
le schede contatti per gestire la chiamata e prendere un appuntamento
 
Oltre a permettere di agiungere un Esito alla Chiamata e Gestire gli Esiti delle chiamate ai contatti il sistema vi mostra anche le date nelle quali effettuare eventuali richiamate :
Aggiungere un Esito alla Chiamata
 
 
Statistiche Chiamate Call Center per vedere le percentuali sugli esiti, le provincie ed i progetti :

Statistiche Chiamate Call Center per vedere le percentuali sugli esiti, le provincie ed i progetti

ricerca dati statistici appuntamenti call center

 

Utenti Online

L'Amministratore può vedere gli utenti (operatori / agenti / capoarea) che sono online in quel preciso momento.
 
 

Note

Note personali :
note per agenti del call center
 
 

Compiti

Compiti da assegnare ad un agente o compiti che un agente si può auto-assegnare
compiti agenda call center
I compiti vengono visualizzati in automatico nella prima pagina dell'agenda per essere visti subito dall'agente quando entra nel sistema :
 
 

Ricordati di

Ricordati di. In questa pagina vengono inseriti in automatico tutti gli avvisi di notifica richiesti al momento dell'inserimento di un appuntamento o messaggi personali per i quali si desidera ricevere un promemoria tramite email nella propria casella di posta elettronica. Il promemoria di un appuntamento può essere inviato in automatico il giorno prima, ad ogni agente, direttamente alla sua casella di posta.
compiti aggiungi con meno ricordati di per avvisi tramite email
 

Diario

Diario
diario impegni agenda
 

Statistiche Call Center

Le statistiche permettono di evidenziare il rendimento generale oppure quello di ogni singolo agente o operatore del vostro call center. Esistono dei filtri per selezionare un preciso periodo di riferimento, includere o escludere valori di classificazione e tipologia appuntamento. In queste immagini vengono mostrare alcune statistiche offerte dal programma. Non tutte sono visibili agli agenti e agli operatori ma sono accessibili solo all'amministratore.
statistiche call center Esistono dei filtri per selezionare un preciso periodo di riferimento, includere o escludere valori di classificazione e tipologia appuntamento
statistiche schede di rendicontazione
statistiche numero totale appuntamenti
statistiche vedi dati per operatore del call center
 

Modulo Cellulare VELOCE

Modulo cellulare veloce per vedere gli appuntamenti sul vostro telefonino smartphone
modulo cellulare veloce per vedere gli appuntamenti in schermi piccoli come cellulari o tablet

dettaglio appuntamento per cellulare android iphone

dettaglio evento appuntamento con google map per raggiungere il cliente del call center grazie all'agenda

 

Gestione Operatori e Agenti Call Center

All'interno del programma vi è una sezione con accesso protetto da ulteriore password per la GESTIONE ed INSERIMENTO AGENTI / OPERATORI nell'agenda. Si possono assegnare livelli di accesso automatici a gruppi di appartenenza (capoarea/agente/operatore) oppure decidere di modificare per un utente l'accesso ad ogni singola pagina.
Il campo AREA vi permette di suddividere le area geografiche a piacere. Italia del nord, del sud, centro … oppure per regioni. Il campo Agenzia o Sede vi permette di suddividere gli utenti creati in base alla loro appartenenza ad una determinata agenzia o sede. I nomi delle agenzie o sedi sono inseribili a piacere.
aggiungi utente
 
Menu di gestione area utenti agenda
Menu di gestione area utenti agenda
Creazione nuovo utente :
Creazione nuovo utente
Log accessi veramente molto dettagliati per ogni singolo utente ed operazione compiuta.Tiene traccia di tutte le operazioni effettuate da tutti gli utenti a tutti gli accessi. Menu :
Log accessi veramente molto dettagliati per ogni singolo utente ed operazione compiuta
 
 
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